Wyndham Hotels & Resorts, la compañía de franquicias hoteleras más grande del mundo, apuesta por la innovación con una inversión histórica de más de USD 450 millones en tecnología. En ese camino, hace siete años la compañía tomó una decisión estratégica: migrar su sistema de reservaciones y sus hoteles a la nube, sentando las bases de una infraestructura tecnológica que hoy le permite avanzar en nuevas soluciones.

Uno de los temas centrales para la empresa de franquicias hoteleras es el papel de la inteligencia artificial en la industria hotelera, por lo que desde hace siete años tomó una decisión estratégica: migrar su sistema de reservaciones y sus hoteles a la nube, sentando las bases de una infraestructura tecnológica que hoy le permite avanzar en nuevas soluciones.

La apuesta por la inteligencia artificial

Esta evolución permitió a Wyndham convertirse en la primera compañía hotelera en integrarse de manera directa con los principales chats de inteligencia artificial, facilitando que los viajeros puedan buscar y reservar hoteles desde estas plataformas.

“Hoy, más del 60% de los viajeros asegura usar IA a la hora de planificar sus viajes”, señaló Faena, quien citó un estudio de Adobe publicado el año pasado, según el cual el tráfico hacia sitios de viajes proveniente de chats de inteligencia artificial creció más del 3.500%. De acuerdo con la directiva, los viajeros que llegan a través de estos chats lo hacen mucho más informados, lo que se traduce en una mayor probabilidad de reservación.

Jimena Faena, VP de Marketing LATAMC añadió que, si bien la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta clave para aportar velocidad, precisión y escala a la construcción de marca, lo que realmente distingue a una marca es aquello que la tecnología no puede replicar por sí sola: las experiencias vividas. En ese sentido, compartió cuatro claves que considera fundamentales para seguir siendo relevantes en esta nueva era: experiencias, empatía, propósito y sorpresa.

El punto de partida, explicó, es entender que las personas pueden olvidar lo que se les dijo o hizo, pero no cómo se las hizo sentir. Bajo esa premisa, Wyndham adoptó una primera ley: “sin experiencias memorables, no hay marcas memorables”.

Asimismo Andrés Bernal, Senior Director, Global & Field Sales LATAMC compartió que, en eventos corporativos organizados por la compañía en México, el uso de inteligencia artificial para la estructuración de programas pasó de representar apenas el 3% de las consultas a un 60%. Sin embargo, remarcó que la tecnología sigue requiriendo la participación de un equipo humano para garantizar que cada itinerario funcione correctamente.

México, mercado clave para la expansión de la compañía

Wyndham Hotels & Resorts cuenta con 25 marcas a nivel global —entre ellas Ramada, Wyndham, Wyndham Garden, Wyndham Grand, TRYP by Wyndham, Days Inn, Super 8 y La Quinta—, de las cuales 15 están presentes en México. El país, junto con Brasil y Argentina, forma parte de los tres mercados clave de la compañía en la región.

México se distingue actualmente como el mercado con mayor presencia de hoteles y de marcas: este año la compañía alcanzó el hito de superar los 100 hoteles en el país, con más de 30 adicionales en desarrollo.

Andrés Bernal explicó que la demanda del mercado corporativo ha cambiado de forma importante desde la pandemia y destacó que, actualmente, este segmento registra un crecimiento interanual de cerca del 3%. Según Bernal, las empresas hoy buscan optimizar costos y exigen que cada viaje genere un retorno claro, a diferencia de años anteriores, cuando los desplazamientos corporativos respondían más a motivos relacionales.En este contexto, la oferta multidestino de México —con ciudades como Guadalajara, San Luis Potosí y Monterrey— representa una ventaja competitiva importante para el segmento corporativo. Bernal añadió que el equipo de Global Sales de la compañía en la región está distribuido principalmente entre Brasil y México, y que gestiona cerca de 178 cuentas multisegmento, lo que permite a hoteles independientes —incluidos aquellos en destinos como Tulum o Playa del Carmen— acceder a agencias de viaje y canales de venta en mercados como Europa.

La experiencia del huésped, más relevante que nunca

“Cualquier persona que cruce la puerta de nuestro hotel puede ser nuestra mejor campaña de marketing”, explicó Faena, al destacar el creciente peso que tienen las experiencias y opiniones de los huéspedes en el entorno digital. Comentarios, reseñas, blogs, notas de prensa, videos, redes sociales y plataformas de contenido orgánico como Reddit forman parte del ecosistema de información disponible online que puede influir en las respuestas y recomendaciones generadas por herramientas de inteligencia artificial.

En esa misma línea, Faena explicó que diseñar experiencias memorables requiere partir de la empatía, es decir, de la capacidad de entender a las personas más allá de los datos, leyendo emociones y anticipando necesidades. La directiva vinculó esta idea con dos tendencias que hoy marcan el comportamiento de los viajeros: las «microescapadas», salidas cortas, cercanas y frecuentes que conviven con las vacaciones tradicionales como una forma de recargar energía, y las «whycations», viajes cada vez más personales motivados por una necesidad emocional puntual —celebrar, reconectar o probar un vínculo— donde pesa más el para qué que el a dónde.

Faena cerró la reflexión señalando que el propósito y la capacidad de sorprender son las dos claves restantes para que una marca se mantenga relevante en la era de la inteligencia artificial, ya que combinar tecnología con esa chispa humana es, en definitiva, lo que vuelve memorables a las marcas.

Con aproximadamente 8.400 hoteles y 25 marcas en distintos segmentos, Wyndham Hotels & Resorts reafirma su apuesta por México como uno de los mercados más estratégicos de su expansión en América Latina, combinando inversión en tecnología, distribución global y una oferta hotelera diversificada.

Jesús Aguilar, Director de Operaciones para México; Jimena Faena, VP Marketing LATMC; Andrés Bernal, Senior Director Global & Field Sales LATAMC; Carolina D´Elio, Director LATAMC Brands & Communications.