En la industria aseguradora, hablar de pagos ya no implica únicamente pensar en el cobro de una póliza. Primas, deducibles, reembolsos, devoluciones, comisiones y pagos a terceros forman parte de los distintos procesos que intervienen en la relación entre las aseguradoras y sus clientes. En este contexto, la omnicanalidad plantea una forma de integrar los distintos canales y formas de pago que intervienen a lo largo de la relación con el asegurado, desde el recaudo de una prima hasta la atención de un siniestro.

Este fue el eje del evento “Omnichannel Payments: La evolución del recaudo en seguros”, un encuentro organizado por Puntored y la Asociación InsurTech México, que reunió a representantes del sector asegurador, empresas de tecnología y especialistas en transformación de negocios, entre ellos Emmanuel Muñozcano, Head of Affinity México de WTW; Maximiliano Lagomarsino, Associate Director de Toku; Verónica Barrios Gil, experta en Seguros y Fabián Corredor, Chief Business Development Officer de Puntored.

El panel abordó cómo la integración de canales puede transformar la experiencia del asegurado, la gestión de los pagos y la cobranza, así como los procesos que intervienen en distintos momentos de la relación con el cliente.

La discusión parte de un mercado de gran escala. La industria aseguradora mexicana representa un mercado cercano al billón de pesos en primas emitidas anuales, por lo que la evolución de los pagos cobra especial relevancia, particularmente por las características y dimensiones del mercado mexicano.

De acuerdo con Puntored, 44% de los pagos de consumo en México fueron realizados en efectivo durante 2024, mientras que 51% de los adultos mexicanos no tenía cuenta bancaria. Estos datos muestran que los canales físicos y digitales responden a necesidades distintas y pueden convivir dentro de una misma experiencia. La evolución de los pagos no implica sustituir un canal por otro, sino considerar las distintas formas en que los asegurados pueden realizar una operación.

El recaudo como parte de la experiencia del cliente

El pago forma parte de la experiencia que acompaña al asegurado durante la relación con su compañía. Una póliza puede gestionarse a través de distintos canales y, de acuerdo con las necesidades del usuario, el reto para las aseguradoras es ofrecer alternativas que permitan realizar estas operaciones de manera flexible y continua.

La flexibilidad también puede aplicarse a los procesos de cobranza, mediante diferentes rutas para realizar una operación y la posibilidad de dividir el monto en distintos momentos dentro de un mismo recorrido.

A esto se suma la posibilidad de integrar el pago dentro del propio recorrido digital del producto, de manera que el usuario pueda realizar la operación sin salir del ecosistema en el que está llevando a cabo su proceso.

En este escenario, una falla en el canal utilizado inicialmente no necesariamente tiene que interrumpir la operación si existe una alternativa para completarla. Para Puntored, la posibilidad de ofrecer un canal alternativo puede convertir una falla de pago en un momento de atención al cliente.

“El reto no está únicamente en identificar por qué un pago no se completa, sino en tener la capacidad de reaccionar cuando ocurre. Si existe un canal alternativo, el asegurado puede continuar su operación, y si la cobranza se gestiona de manera más anticipada, las compañías pueden detectar estos puntos de fricción antes de que se conviertan en una barrera para el pago”, señaló Fabián Corredor, Chief Business Development Officer de Puntored.

El siniestro, un momento clave para la experiencia de pago

El siniestro representa uno de los momentos más relevantes dentro de la experiencia del asegurado, donde pueden intervenir distintos movimientos de dinero, entre ellos el pago de deducibles y los reembolsos, lo que plantea la necesidad de que estos procesos puedan integrarse dentro del mismo recorrido.

La conversación sobre el recaudo trasciende el momento en que se cobra una prima. Una aseguradora gestiona también devoluciones, comisiones a agentes y pagos a terceros, mientras que estos procesos involucran internamente áreas como siniestros, reembolsos, agentes, comisionistas y logística.

Durante el encuentro, los especialistas señalaron la importancia de integrar los pagos de deducibles y los reembolsos dentro del mismo recorrido de atención del siniestro. De acuerdo con Emmanuel Muñozcano, Head of Affinity México de WTW, algunas insurtech ya pagan hasta 30% de sus reclamaciones en tiempo real mediante herramientas paramétricas.

La omnicanalidad como evolución de la experiencia de pago

La posibilidad de elegir cómo realizar una operación también está cambiando la relación entre aseguradoras y clientes. Una persona puede requerir atención digital en un momento y recurrir posteriormente a un canal telefónico o a un punto físico; el reto para las compañías es que ese cambio pueda realizarse sin perder continuidad en el proceso.

En este sentido, la omnicanalidad no se limita a ofrecer diferentes canales, sino a integrarlos para que el asegurado pueda continuar una operación cuando un canal no funciona o cuando sus necesidades cambian. Esta lógica puede extenderse desde el momento del cobro hasta otros procesos de la relación con la aseguradora, incluido el pago de deducibles y los reembolsos durante la atención de un siniestro.

La integración comprende distintas formas de realizar una operación, entre ellas transferencias, wallets, banca, efectivo, QR y comercios de proximidad. También puede incorporar el pago dentro del propio recorrido digital del producto, así como alternativas como links de pago por WhatsApp o referencias que permitan realizar una operación en distintos canales.

A la par, la articulación entre aseguradoras, medios de pago, retailers y empresas de tecnología forma parte de esta evolución, particularmente ante el reto de integrar diferentes medios y gestionar las relaciones entre los actores que participan en los procesos de pago.

Bajo esta perspectiva, más que sumar canales de manera independiente, la omnicanalidad plantea para las aseguradoras el reto de integrar los diferentes momentos y movimientos de dinero que forman parte de la relación con sus clientes, desde el pago de la prima hasta la atención de un siniestro, los deducibles, reembolsos y otros procesos asociados a la operación.