La Universidad Insurgentes (UIN) e Inconcert, empresa tecnológica especializada en el desarrollo de soluciones de CX, han unido esfuerzos para rediseñar el modelo de atención al estudiante, apostando por una experiencia más inteligente, humana y eficaz desde el primer contacto.

En un entorno cada vez más exigente, donde la inmediatez y la empatía son claves en la decisión de los estudiantes, UIN logró resultados contundentes: una reducción del 30% en el costo de adquisición, incremento del 40% en el índice de satisfacción (NPS) y la capacidad de contactar a un prospecto en menos de 10 segundos después de su solicitud.

Como muchas otras instituciones, UIN enfrentaba un reto creciente: una gran cantidad de estudiantes interesados, pero sin procesos claros ni ágiles para darles seguimiento con empatía. Equipos saturados, respuestas lentas y una atención fragmentada entre distintos canales dificultaban convertir el interés en matrícula. A esto se sumaba una necesidad urgente de ordenar, priorizar y personalizar cada interacción.

Fue entonces cuando, de la mano de Inconcert, implementaron dos soluciones clave: Infunnel, para automatizar y organizar el flujo de leads con inteligencia, e Inconnect, para unificar todos los canales de contacto, desde llamadas hasta mensajes, en una sola operación coordinada. El objetivo no era únicamente organizar el modelo de captación de alumnos, sino hacerlo sin perder el toque humano y la empatía ante jóvenes que están en un momento crucial de sus vidas.

“En Inconcert estamos viendo cómo México se convierte en pionero en Latinoamérica al adoptar tecnología que cambia por completo la experiencia del alumno: una atención más inteligente, más humana y con una capacidad de respuesta sin precedentes”, señala Oscar Parra, Country Manager de Inconcert México.

Este cambio responde también a una realidad regional: en América Latina, el número de estudiantes ha crecido un 22% en los últimos años (OEI), lo que ha generado mayor competencia y una presión creciente sobre las instituciones para brindar experiencias diferenciadas. Sin embargo, según KPMG, aunque el 80% de las universidades afirman que sitúan la experiencia del estudiante en el centro de su estrategia, solo el 9% logra cumplir con sus expectativas.

En México, más del 94.9% de los jóvenes entre 18 y 24 años usan su celular como principal herramienta para informarse, comunicarse y tomar decisiones (ENDUITH, 2023). Acostumbrados a recibir respuestas instantáneas en las aplicaciones y redes sociales, esperan lo mismo de cualquier servicio, incluida la universidad a la que aplican y en la que pasarán los años más importantes de su formación académica. En ese contexto, la forma en que una universidad responde, o no, puede ser decisiva en la elección de un estudiante.

El cambio en UIN no fue solo técnico. Implicó una transformación completa en la forma de pensar la atención: de un proceso lento y fragmentado, a una operación ágil, enfocada y conectada con las expectativas de las nuevas generaciones. Hoy, el 80% de los prospectos reciben seguimiento por WhatsApp, con trazabilidad completa para optimizar campañas y decisiones.

“Antes, todo era más lento y manual. Ahora el equipo puede respirar: tenemos claridad, foco y soluciones que realmente nos acompañan en la operación. El cambio, más allá de ser tecnológico, fue de mentalidad. Con Inconcert aprendimos a trabajar de forma más inteligente, no solo a ir más rápido.” Victor Lazarin, Chief Growth Officer de la Universidad Insurgentes.

En una época donde las decisiones clave se toman en tiempo real y la expectativa de respuesta es inmediata, las universidades tienen que repensar cómo se comunican con sus futuros alumnos. Este caso demuestra que la inteligencia artificial, aplicada con criterio y estrategia, puede fortalecer la cercanía, agilizar procesos y ofrecer una mejor experiencia desde el primer clic.